Como Responder a Reclamações com Profissionalismo e Empatia

Como responder a reclamações com profissionalismo e empatia é um grande desafio no mercado de imóveis de curta temporada. No entanto, é justamente nesses momentos que a postura do anfitrião pode transformar uma crítica negativa em uma oportunidade.

Por isso, neste artigo, você vai aprender como lidar com reclamações de forma estratégica, humana e eficaz — protegendo a reputação do seu imóvel, mostrando profissionalismo e, acima de tudo, empatia.

Por que a forma de responder importa?

Ao receber uma reclamação, muitos anfitriões entram em modo defensivo. Contudo, é essencial lembrar que, para o hóspede, a experiência é pessoal. Além disso, a forma como você responde não apenas influencia a percepção do reclamante, mas também de todos que lerem sua avaliação pública.

Com isso em mente, boas respostas:

  • Demonstram escuta ativa e acolhimento.
  • Evitam culpabilizar o hóspede ou terceirizar responsabilidades.
  • Mostram comprometimento com a melhoria contínua.
  • Aumentam as chances de a crítica ser revertida em avaliação positiva no futuro.

1. Reconheça com empatia, mesmo quando discordar

Dizer “Sentimos muito pela sua experiência” é o mínimo. Mas vá além: reconheça o desconforto do hóspede e mostre que compreende a situação.

Exemplo:
“Lamentamos sinceramente pelo transtorno com o aquecedor durante sua estadia. Sabemos o quanto isso pode impactar o conforto e queremos reforçar que levamos esse tipo de situação muito a sério.”

💡 Mesmo que o hóspede esteja amplificando o problema, mostrar empatia não significa assumir culpa total — significa humanidade.

2. Assuma responsabilidade e mostre ação

Além disso, mostre ao hóspede — e aos futuros leitores da avaliação — que você tomou uma atitude concreta para resolver ou prevenir o problema. Isso transmite comprometimento e cuidado, reforçando a confiança na sua hospedagem.

Exemplo:
“Logo após seu relato, nossa equipe técnica foi acionada e já realizou os ajustes necessários. Dessa forma, garantimos que os próximos hóspedes não terão o mesmo contratempo.”

3. Mantenha a linguagem profissional e respeitosa

Por isso, evite justificativas longas, respostas passivo-agressivas ou qualquer forma de ironia. Em vez disso, mantenha uma comunicação clara, objetiva e profissional — demonstrando respeito, mesmo diante de críticas injustas.

Exemplo de tom inadequado:
“Nosso imóvel é muito bem avaliado e nunca tivemos esse tipo de reclamação.”
Reescrevendo com elegância:
“Trabalhamos constantemente para manter um padrão elevado e a sua observação nos ajuda a melhorar ainda mais.”

4. Ofereça uma solução, quando possível

Sempre que possível, proponha uma compensação simbólica ou um benefício para uma próxima reserva. Essa atitude demonstra comprometimento com a experiência do cliente e pode reverter uma situação negativa em fidelização.

Exemplo:
“Como forma de compensar o transtorno, gostaríamos de oferecer um desconto especial em sua próxima estadia conosco.”

5. Encerramento positivo e convite ao retorno

Por fim, encerre a resposta de forma acolhedora e aberta, mantendo o canal de diálogo ativo. Isso reforça que o hóspede foi ouvido e que sua opinião é valorizada.

Exemplo:
“Esperamos ter a oportunidade de recebê-lo novamente e proporcionar uma experiência ainda mais agradável. Obrigado por nos ajudar a evoluir!”

Reclamações podem ser oportunidades disfarçadas

Responder com empatia e profissionalismo é uma das formas mais poderosas de proteger — e até fortalecer — a reputação do seu imóvel. Dessa forma, você mostra que se importa, que está atento e que valoriza cada hóspede, mesmo diante dos imprevistos.

Na The Host, ajudamos você a lidar com cada etapa da gestão de imóveis de forma estratégica, inclusive nas situações mais delicadas. Se você tem imóveis em Campos do Jordão, Ilhabela ou Riviera de São Lourenço, conte com a gente para transformar desafios em fidelização.

Entre em contato e descubra como podemos elevar a experiência dos seus hóspedes — e a reputação do seu negócio.